L'enquête a permis d'étayer les arguments du débat. Nous voulions connaître les requêtes des utilisateurs sans nous baser sur des suppositions.
Le SPF Finances s'efforce d'optimiser la plateforme numérique MyMinfin. L'idée de se servir de l'e-box est née début 2019. MyMinfin se sert de notifications par e-mail depuis un certain temps, mais le SPF Finances a volontiers rejoint l'initiative de l'administration fédérale. En effet, cette solution développée par le SPF BOSA permet à l'utilisateur de retrouver les documents administratifs de différents services publics au même endroit au lieu d'avoir à les chercher sur différentes plateformes. La sécurité de la plateforme était l'un des arguments convaincants, car le SPF Finances tente autant que possible de ne plus échanger de données personnelles par e-mail, au profit d'une numérisation toujours plus grandissante. Mais l'utilisation de l'e-box n'allait pas immédiatement de soi.
Envoyer des documents directement via l'e-box permet à l'utilisateur de ne se connecter qu'une seule fois et de trouver tout de suite ce dont il a besoin, tandis que partager les documents sur MyMinfin et n'utiliser l'e-box que pour envoyer des notifications lui permet de signer des documents et d'effectuer des transactions immédiatement. Les deux options ont leurs avantages, ce qui a rendu la prise de décision difficile pour le SPF Finances.
De la théorie à la pratique
Le SPF Finances a finalement résolu d'utiliser l'e-box pour envoyer des notifications sans proposer de documents. Le système est bon en théorie, mais pose des problèmes en pratique. Ainsi, les divers renvois d'une plateforme à l'autre impliquaient de devoir systématiquement se reconnecter, ce qui constituait une entrave à la convivialité. C'est pour pallier cet inconvénient que le SPF Finances et le SPF BOSA ont uni leurs forces à la recherche d'alternatives.
Au début du processus d'évolution, les convictions du SPF Finances et du SPF BOSA ne coïncidaient pas toujours, et certaines divergences d'opinion sur l'approche à privilégier pouvaient parfois se faire ressentir au sein des services publics. C'est pourquoi le SPF BOSA a décidé d'impliquer un partenaire externe, pour faire appel à l'objectivité de sa contribution.
Pour le premier obstacle – le fait que les utilisateurs doivent se connecter plusieurs fois avant de pouvoir consulter leurs documents – la solution est simple. Intégrer un logiciel d'authentification unique (SSO) permet à l'utilisateur de ne se connecter qu'une fois sur l'ensemble du processus, de l'ouverture de la notification à la consultation du document.
Utilisateurs, parties prenantes et HIP
La mise en pratique du deuxième obstacle fut plus délicate. En effet, les services publics voulaient tenir compte des desiderata des utilisateurs lors du développement du système, mais leurs avis n'étaient d'abord pas tout à fait compris. De plus, les partenaires impliqués mettaient l'accent sur des aspects légèrement différents. Des données concrètes étaient donc nécessaires pour mettre tout le monde sur la même longueur d'onde.
L'enquête a permis d'étayer les arguments du débat. Nous voulions connaître les requêtes des utilisateurs sans nous baser sur des suppositions.
Aussitôt dit, aussitôt fait. En collaboration avec le SPF BOSA et le SPF Finances, les partenaires externes ont élaboré une enquête dans le but d'interroger les utilisateurs sur leurs préférences : Où souhaitez-vous interagir avec les services publics numériques ? Où souhaitez-vous recevoir les documents ou les notifications ? Dans quelle mesure est-il important de pouvoir effectuer d'autres transactions, comme par exemple des paiements, sur la même plateforme ? Celles-ci ne sont que quelques questions de l'enquête parmi tant d'autres.
Voxpop
Une enquête a finalement été menée auprès de 5000 utilisateurs, dont les retours ont été récoltés aussi bien via les canaux du SPF BOSA que via ceux du SPF Finances. L'enquête a été conçue de manière à ce que les utilisateurs n'aient pas juste un choix à faire entre deux systèmes différents, mais puissent indiquer eux-mêmes leurs priorités et les aspects qu'ils estimaient les plus importants. Sept administrations différentes ont également été interrogées. L'enquête n'était pas exhaustive, mais elle était tout de même suffisamment étendue pour se faire une idée représentative des différents intérêts et des opinions.
Lors d'un processus d'évolution, il est important d'impliquer les parties prenantes et les utilisateurs lors de la prise de décisions.
Un entretien a également eu lieu avec les parties prenantes, les HIP (Human Interface Providers) et d'autres utilisateurs de l'e-box, afin que ces intérêts ne soient jamais perdus de vue. Quelles sont les priorités selon eux ? Quelle est leur expérience de l'e-box, et qu'aimeraient-ils voir changer ?
L'enquête révèle que l'utilisateur préfère un système aussi simple que possible. Utiliser l'e-box pour partager des fichiers directement et sans détours semble dès lors être la meilleure solution. Lors des entretiens, les parties prenantes ont également déclaré qu'elles préféraient opérer en partageant tout directement via l'e-box. Il s'agit donc de la manière la plus pratique de travailler aussi pour les administrations. L'approche stratégique doit encore être déterminée, mais le SPF Finances est satisfait des étapes ayant déjà été décidées.
Au final, les enquêtes ont donné lieu à de beaux résultats nuancés, conformes à toutes les attentes. Un excellent outil pour clore le débat.
L'importance des données
La leçon la plus importante tirée par le SPF n'était pas qu'un changement était nécessaire – ça, il le savait depuis le début. Mais cela lui a permis de réaliser l’importance de la collecte de données pour étayer ses propos, pour connaître l'expérience des utilisateurs et pour comprendre la perception des parties prenantes face à ses prises de décisions. L'importance de la coopération au-delà des frontières des services publics s'est également manifestée de manière évidente. Le SPF Finances et le SPF BOSA ont conclu de poursuivre leur collaboration sur d'autres projets, afin que le SPF Finances puisse aussi y mettre la recherche utilisateur en pratique.
Après cette enquête, nous poursuivrons notre collaboration avec le SPF BOSA dans d'autres domaines afin d'intégrer la recherche utilisateur dans nos opérations.
La recherche utilisateur est une partie essentielle du processus pour comprendre les réels besoins de votre public cible et ce à quoi vos utilisateurs attachent de l'importance. L'enquête n'est qu'un outil parmi d'autres pour collecter des données, et une recherche à petite échelle suffit souvent à obtenir une meilleure idée de l'expérience de votre groupe cible.
Quelles sont vos expériences de recherche utilisateur ? L'avez-vous déjà abordée au sein de votre organisation, et comment avez-vous alors obtenu vos données ? Si vous avez des bonnes pratiques à partager, n'hésitez pas à nous le faire savoir.
Principes :
- Centré sur le citoyen
- Des services publics accessibles
- Ensemble en équipe
- Construire sur les succès
