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Le SPF Economie explore les possibilités de la technologie chatbot

Les particuliers et les entreprises victimes de tromperie, de fraude, d’arnaque et d'escroquerie peuvent faire un signalement via le site web du SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie. L'application web reçoit plus de 40 000 rapports par an - une raison suffisante pour déterminer si un chatbot peut aider à optimiser l'efficacité du service.

À la recherche du bon conseil

L'objectif principal de ce point de contact est de fournir aux victimes des conseils sur la meilleure façon de défendre leurs intérêts. S'ils le souhaitent,' le service transmettra leur signalement à l'autorité compétente qui pourra les assister.
Un élément crucial de l'application web qui doit conduire les utilisateurs vers les conseils souhaités via différents scénarios est de déterminer dans quelle catégorie le problème se situe. Un cinquième des visiteurs choisissent la case « aucun de ceux-ci » alors que 60 % de ces signalements entrent parfaitement dans l'une des 21 catégories disponibles. De plus, la distinction entre les catégories n'est pas toujours évidente, pensez aux « arnaques Windows » et au « phishing ».
Il y a donc un risque que la victime ne reçoive pas les bons conseils ou qu'elle doive attendre que le personnel du point de contact traite le problème manuellement. Un moyen de rendre la classification automatique plus précise était donc plus que bienvenu.

Tim Ampe, du département Communication du Service Public Fédéral pour l'Economie, explique :
« Lorsque nous avons reçu la proposition de tester les possibilités des chatbots dans le cadre d'un « laboratoire d'innovation », nous avons immédiatement saisi l'opportunité. Cela nous permettait de travailler avec des experts pour savoir si une conversation contrôlée par ordinateur basée sur le langage naturel aiderait à mettre les utilisateurs sur la bonne voie et donc à rendre le point de contact plus efficace. Le bot pourrait toujours poser plus de questions si le visiteur ne trouve pas immédiatement son choix dans les options données. »

Expérimenter l'IA

Afin de proposer une bonne alternative à l'approche actuelle, l'équipe a d'abord été initiée à l'outil et les experts du chatbot ont reçu plus d'informations sur les différents scénarios. Sur la base des données statistiques, ils ont ensuite construit un premier modèle de classification. Le classificateur a ensuite été formé pour certains scénarios spécifiques qui typiquement génèrent une erreur. Il est vite devenu évident qu'avec la technologie des chatbots 82 % des classifications « aucun de ceux-ci » trouveraient leur chemin vers le bon scénario. Le nombre de mauvais choix diminuerait aussi fortement.

Le choix d'un laboratoire d'innovation

L'environnement d'un « laboratoire » dans lequel vous pouvez expérimenter offre un certain nombre d'avantages distincts : il vous permet d'étudier rapidement et spécifiquement comment vous pouvez introduire une technologie innovante au sein de l'organisation d'une manière faisable. Une simulation réaliste d'un éventuel service nouveau ou renouvelé qui produit des résultats objectivement mesurables.

« Le projet n'a offert que des avantages, car nous avons pu évaluer la faisabilité de la technologie des chatbots en toute sécurité, identifier les conditions préalables et les investissements dont nous devrons tenir compte. Même si nous savions à l'avance que le projet pourrait ne pas aboutir immédiatement à l'utilisation efficace d'un chatbot, le point de contact s'est néanmoins amélioré. Tout en examinant de plus près le back-end et les processus sous-jacents de l'application web - également du point de vue des utilisateurs – nous avons entre-temps retravaillé un certain nombre de scénarios. Les avantages concrets pour nos employés sont qu’ils comprennent le fait qu'ils doivent retravailler manuellement moins de signalements sans scénario et recatégoriser moins de faux scénarios. De plus, nous avons pu tester toutes les conditions organisationnelles préalables à la mise en œuvre de la technologie chatbot. On ne sait pas encore quand et si cela se produira, car le service a actuellement d'autres priorités. »

Le projet n'a offert que des avantages, car nous avons pu évaluer la faisabilité de la technologie des chatbots en toute sécurité.
Tim Ampe
SPF Economie

Participant(s)

Tim Ampe
SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie

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