Le SPF Finances prend des mesures concrètes pour une administration publique plus conviviale

Afin de percevoir les impôts le plus rapidement possible et de traiter correctement les recettes et les remboursements, le Service public fédéral Finances recherche en permanence à améliorer ses relations avec les usagers. L'orientation client est une préoccupation permanente : à l'instar d'autres pouvoirs publics, l'administration souhaite que les citoyens et les entreprises utilisent les outils en ligne afin de baisser le nombre de déclaration sur papier et donc d’en faciliter leur traitement. Des outils faciles à utiliser sont indispensables pour une stratégie numérique. Ils réduisent en effet les appels, les courriels et les visites des contribuables dans les centres de contact, les centres d'information et les bureaux locaux.

Les utilisateurs souhaitent, en plus d'une fonctionnalité fiable et sécurisée, pouvoir naviguer sans effort dans les outils. Une bonne expérience utilisateur, ou UX, s’assure que le raisonnement de l'utilisateur est suivi afin qu’il puisse facilement trouver des informations sur le site web, ou instinctivement utiliser l'application.

Le SPF Finances a décidé de soumettre le site web et MyMinfin à une première analyse UX. Une étude de l'analyse web et des entretiens avec des collègues des centres d'information et du centre de contact ont révélé les principales raisons pour lesquelles les contribuables contactent le SPF. De cette façon des scénarios intéressants à tester avec les utilisateurs ont été identifiés. Ils ont permis de définir des tâches concrètes rendant ainsi plus facile la détection des problèmes potentiels, des frustrations et des préoccupations des utilisateurs.

Le temps était venu d’enquêter sur l’expérience vécue par les utilisateurs. Coralie Stadsbader explique : « Il ne s'agissait pas de supposer : l'analyse était basée sur des mesures objectives. Nous avons étudié ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas en termes de conception, d'architecture, d'interactivité... Pour obtenir un précieux retour d'information significatif nous avons utilisé certaines techniques dont le suivi oculaire et les « tests A/B ».

Grâce au suivi oculaire ou en anglais « eyetracking », vous pouvez par exemple, étudier ce que les internautes regardent lorsqu'ils recherchent un certain bouton dans l'interface. Dans les tests A/B, vous comparez plusieurs versions d'un bouton, un titre, la description d'un lien, etc. Divers groupes d'utilisateurs se voient afficher une version différente à chaque fois, ce qui vous permet de mesurer objectivement l'impact d'un changement particulier sur la performance.

Les utilisateurs ont également été interrogés sur la façon dont ils structureraient l'information au moyen d'un exercice de « tri des cartes ». Durant les tests, les utilisateurs ont également travaillé suivant des scénarios qui concernaient le site web et MyMinfin. Cela a permis de mesurer combien d'utilisateurs ont réellement réussi à exécuter une tâche, les chemins suivis,  les problèmes rencontrés et à quel point ils étaient satisfaits d'une application…

Afin de pouvoir donner un visage à ces utilisateurs, des « personas » ou personnes fictives ont également été créés ultérieurement. Qui sont les clients qui appellent ou envoient des courriels ? Pourquoi quelqu'un vient-il nous voir au lieu de chercher une réponse à sa question en ligne ? Les réponses à ces questions permettent de visualiser et de comprendre la situation et les besoins spécifiques de l'utilisateur. Ceci crée plus d'empathie dans les différents départements (affaires, TIC, communication, ...) et au final de meilleurs produits sont construits.

Les expériences et les mesures réelles ont été guidées par un expert en matière d'UX externe et ont abouti à des recommandations visant à améliorer l'expérience utilisateur du site web et des e-services. Ces recommandations ont été traduites en conceptions concrètes ou « wireframes ». Il en est résulté un prototype dynamique dans lequel on voit clairement voir la structure du site web et les relations entre les pages. L'étape suivante consiste à mettre en œuvre les différentes optimisations dans l'environnement réel.

En plus d'améliorer le plus grand nombre possible de points identifiés par l'audit, le SPF Finances souhaite naturellement aussi examiner comment intégrer les recommandations et les outils fournis dans l'approche numérique globale. Certaines constatations ont vraiment ouvert les yeux et l'équipe du projet est plus que jamais convaincue qu'à plus long terme, les UX doivent être systématiquement intégrées dans le développement de chaque nouvelle application, site web, portail, etc.

Naast het verbeteren van zo veel mogelijk issues die de audit aan het licht bracht, wil de FOD Financiën uiteraard ook bekijken hoe ze de aangereikte aanbevelingen en tools kunnen verankeren binnen de globale digitale aanpak. Bepaalde bevindingen waren echte eye openers, waardoor het projectteam er meer dan ooit van overtuigd is dat op langere termijn UX systematisch geïntegreerd zou moeten worden bij de ontwikkeling van elke nieuwe applicatie, website, portal enz.