Les MRAH, une stratégie numérique dans les règles de l'art

Les Musées royaux d'Art et d'Histoire, ou MRAH pour les intimes, sont composés de quatre musées bruxellois. Pourtant, les somptueux trésors du Musée Art  & Histoire, des Musées d'Extrême-Orient, de la Porte de Hal et du Musée des Instruments de Musique sont un secret bien gardé. Il est donc grand temps de ramener le Louvre belge au devant de la scène.

« Nous voulons que les visiteurs trouvent facilement leur chemin vers et dans les musées. Une présence numérique claire et convaincante est une première étape indispensable. Nous avions déjà un site web, mais avec le temps, il a évolué de manière plutôt organique. L'absence d'une réelle stratégie de contenu a donné naissance à un véritable tohu-bohu de pages, consultées à 5 % à peine par les visiteurs. La technologie en était d'ailleurs devenue obsolète. Un relooking numérique était donc devenu essentiel » dixit Bart Schouppe, coordinateur de la communication externe aux MRAH. Le nouveau site web permet aux MRAH de rompre définitivement avec leur image un peu vieillotte.

Tout comme pour une œuvre d'art, produire un site web relève de tout un processus. Après une enquête interne et une analyse (qualitative et quantitative) des données utilisateur, trois groupes cible principaux ont été dégagés : les visiteurs sporadiques, les visiteurs réguliers et les chercheurs. Les attentes de chaque groupe au cours d'une visite du musée ou du site web sont totalement différentes. Mais le but est le même pour tout le monde : un accès facile à l'information. Alors que les touristes cherchent plutôt de quoi s'orienter, les chercheurs préfèrent trouver rapidement les articles scientifiques.

Un questionnaire en ligne a été soumis aux utilisateurs pour connaître les groupes cibles qui consultent les sites web des MRAH, les informations qu'ils y cherchent ainsi que leur expérience avec les sites actuels. Il en est entre autres ressorti que les visiteurs sporadiques des musées sont avant tout en quête d'information sur ce que l'établissement propose et d'inspiration pour une petite sortie culturelle. Une fois convaincus par l'offre, ils se rendent sur le site du musée pour obtenir toute l'information pratique sur les heures d'ouvertures, les tarifs et l'accès. Les visiteurs réguliers, en revanche, ne sont plus à convaincre et cherchent surtout à observer les différentes pièces de collection en détail. Ils veulent aussi se tenir au courant des nouveautés du musée, et prévoient volontiers d'inclure une visite guidée, un atelier ou un événement à leur prochaine visite. Enfin, le groupe cible des chercheurs se démarque totalement des deux premiers. Leur recherche est profondément ciblée sur une information essentielle, autour de pièces de collection, de projets de recherches ou de publications...

Une analyse des données Google Analytics a permis de compléter les données recueillies. Ainsi, le « comportement » des utilisateurs a aussi pu être clairement défini : quelles pages sont les plus consultées, lesquelles ne le sont pas du tout ? Une étude des mots-clés du trafic a permis d'identifier les termes que les internautes utilisent pour être redirigés vers les sites web souhaités.

Une architecture de l'information tenant compte des besoins des différents groupes d'utilisateurs a donc été mise en place ; elle propose un site général des MRAH, et des pages distinctes pour chacun des différents musées. Une fois l'aval des MRAH obtenu, les experts UX se sont attelés à la visualisation. Ces « plans de construction » du site web ont été testés par douze utilisateurs sur la base de tâches spécifiques. Le mappage de ces données, associé à un inventaire du contenu des premiers sites web, servait à comprendre comment construire et structurer leurs versions actualisées. Une telle approche, centrée sur l'utilisateur et sur les données, inédite pour les MRAH, leur a permis de prendre des décisions claires et justifiées pour leur nouveau paysage numérique.

« Nous allons également développer un catalogue numérique. Il aura pour but de permettre aux visiteurs de flâner autrement dans la collection et le musée. Cet avant-goût leur présentera ce que contient chaque musée. Pour nous, il est primordial que l'application soit claire, conviviale et accessible à tous », explique Bart. « Et les réseaux sociaux peuvent aussi participer à ce coup de jeune. Passer les récits traditionnels à la trappe et baser notre réflexion sur l'utilisateur final est bien plus prometteur. Aujourd'hui, notre raisonnement est centré sur l'utilisateur, et non plus sur les musées. Nous essayons d'anticiper ce qu'il attend et ce qui l'intéresse. Une approche visuelle et anecdotique permet d'attirer beaucoup plus d'attention, le but ultime recherché. »

Une stratégie claire et une architecture d'information optimale ne sont bien sûr qu'un point de départ. Le design, la création de contenu et la mise en œuvre suivront. Maintenant, notre objectif est de mettre en ligne une offre minimale le plus rapidement possible, et de toucher un maximum de visiteurs.

« Ce relooking fait entrer les MRAH dans une nouvelle ère. Désormais, nos visiteurs peuvent facilement découvrir en ligne les trésors artistiques de Bruxelles. De résolus efforts concentrés sur la stratégie numérique arment nos musées pour l'avenir », conclut Bart.

À travers ce projet, les MRAH prouvent qu'un service fluide qui répond aux besoins de groupes cible particuliers est l'apanage de toute amélioration. L'organisation s'accorde ainsi à l'un des principes les plus importants du Digital Playbook : le citoyen au centre. Votre institution publique gère-t-elle déjà sa présence numérique dans les règles de l'art ? Partagez vos initiatives, afin que nous puissions tous donner l'exemple ensemble.

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