FAVV gaat voor betere gebruikservaring

Sinds de introductie van de BeCert-applicatie verloopt het aanvragen van exportcertificaten al een stuk efficiënter, maar er was nog ruimte voor verbetering. Daarom stak het FAVV samen met een team van experts de handen uit de mouwen: door de gebruikers te bevragen en nauw te betrekken bij het nieuwe design, zal de volgende versie van de applicatie veel gebruiksvriendelijker zijn.

Waarom is de gebruikservaring van een applicatie zo belangrijk?

In 2011 maakte het Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen (FAVV) het mogelijk om certificaten voor export van onder meer voedingsmiddelen naar derde landen elektronisch aan te vragen. De BeCert-applicatie zorgt niet alleen voor een vereenvoudigde administratie, maar draagt ook bij in de strijd tegen fraude. De verschillende stappen in het goedkeuringsproces verlopen ook sneller en worden traceerbaar.

Momenteel maken jaarlijks meer dan 450 bedrijven gebruik van de applicatie, wat betekent dat het FAVV ongeveer 37.000 aanvragen digitaal kan afhandelen. Tegenover de vroegere papieren aanpak is dat een grote stap vooruit, al kan het altijd beter. Jensen Holsbeek van FAVV legt uit: “We waren ons ervan bewust dat de schermen niet voldoende intuïtief en gebruiksvriendelijk waren. Toen bleek dat een team van experten ons kon helpen daar verandering in te brengen, hebben we die kans met beide handen gegrepen.”

 

Nieuwe inzichten en prototyping

Het projectteam is gestart met een analyse van de huidige situatie en de concrete verwachtingen. Daarbij was het belangrijk om de diverse doelgroep en de precieze taken van de applicatie goed in kaart te brengen. De applicatie vanbinnen en vanbuiten (leren) kennen was dus een eerste stap, maar anderzijds was het ook interessant om afstand te nemen en de mening van anderen te horen.

De experts trokken dus de boer op om de verschillende gebruikers aan het woord te laten: administratieve medewerkers en certificerende agenten, maar ook de aanvragers. Wat was volgens hén de belangrijkste functionaliteit, en hoe moeten de taakflows eruit zien? Daar kwam onder meer uit dat je sneller tot het gewenste resultaat komt als je gebruikers als het ware door de applicatie loodst met duidelijke knoppen en suggesties. Erg belangrijk ook is dat ze daarbij steeds het overzicht bewaren.

De interviews waren erg verrijkend, maar ook tijdsintensief. Daarom werd ook een online enquête in de applicatie zelf geplaatst, om zo nog meer gebruikers te kunnen bereiken.

Het team ging met de informatie aan de slag, en ontwikkelde een prototype. Dat was volledig dynamisch opgebouwd, zodat gebruikers het daadwerkelijk konden testen. Hun feedback resulteerde in bijkomende aanpassingen: zo werden dubieuze iconen vervangen door overzichtelijke dropdownmenu’s en de verschillende workflows konden voortaan vertrekken vanuit een functioneel startscherm. Nieuw is ook dat gebruikers meldingen ontvangen over nieuwe stappen in het proces en in minder kliks hun aanvraag in orde maken.

En toen was het aan de designers: die zorgden ervoor dat de schermen de perfecte ‘look & feel’ kregen.

 

Wat is de impact voor FAVV en de burger?

Dankzij de vernieuwde BeCert-applicatie zullen gebruikers in de toekomst veel vlotter en sneller online hun certificaten aanvragen. De meerwaarde daarvan voor de interne medewerkers van het FAVV? Sneller werken, minder fouten en een vlottere interactie tussen de stakeholders. Op die manier blijft er meer tijd over voor andere zaken en zijn ook de klanten tevreden. Het was dus zeker de moeite om samen deze uitdaging aan te gaan.

De rode draad binnen het project was steeds met een open blik werken, afstand durven nemen en de gebruikers actief betrekken. Het feit dat de experts de voorgeschiedenis van de applicatie niet helemaal kende of meegemaakt had, maakte dat eigenlijk net makkelijker. Als je zelf al heel lang aan een applicatie werkt, kan je namelijk moeilijker afstand nemen. Een externe partij biedt daar duidelijk een meerwaarde.

 

Als je zelf al heel lang aan een applicatie werkt, kan je moeilijker afstand nemen. Een externe partij biedt daar duidelijk een meerwaarde.

Jensen Holsbeek Jensen Holsbeek FAVV

Ben je de volgende?

Komt deze uitdaging je bekend voor? Spreekt deze aanpak je aan of wil je gewoon graag meer weten? Wij staan altijd klaar voor een verkennend gesprek.