FOD Financiën zet concrete stappen naar een meer klantvriendelijke overheid

Een audit van de onlinediensten was een echte eye-opener voor de FOD Financiën: ruim honderd aanbevelingen met zowel quick wins als structurele verbeteringen maken de dienstverlening op termijn niet alleen efficiënter maar de gebruikservaring ook aangenamer.

UX: van functioneel naar ervaringsgericht denken

Om belastingen zo snel mogelijk te innen, en de ontvangsten en teruggaven correct te verwerken, gaat de Federale Overheidsdienst Financiën voortdurend op zoek naar manieren om de relatie met de gebruikers te verbeteren. Daarbij is klantgerichtheid een permanent aandachtspunt: net als andere overheidsinstanties geeft de administratie er de voorkeur aan dat burgers en ondernemingen gebruikmaken van de onlinekanalen. Dat betekent minder papieren aangiften en dus ook een vlottere verwerking. Gebruiksvriendelijke tools zijn binnen een onlinestrategie dan ook een must. Ze zorgen immers voor minder telefoontjes, e-mails en bezoekjes van belastingplichtigen aan contactcenters, infocentra en plaatselijke kantoren.

Bovenop een betrouwbare en veilige functionaliteit, verwachten de gebruikers dat ze zich geen vragen hoeven te stellen wanneer ze doorheen de tools navigeren. Een goede gebruikservaring of UX zorgt ervoor dat de redenering van de gebruiker gevolgd wordt, zodat hij informatie op de website gemakkelijk terugvindt, of instinctief de applicatie kan gebruiken.

 

Ook de FOD Financiën springt op de UX-kar

Dit inspireerde de FOD Financiën om de website en MyMinfin aan een eerste UX-analyse te onderwerpen. Een analyse van de webanalytics en gesprekken met collega’s van de infocentra en het contactcenter brachten aan het licht waarvoor belastingplichtigen hoofdzakelijk contact opnemen met de FOD. Zo werden enkele scenario’s in kaart gebracht die interessant waren om te testen met gebruikers. Doordat er vertrokken werd van concrete taken was het makkelijker om potentiële problemen, frustraties en bekommernissen van gebruikers te detecteren.

 

De juiste mix van tools en strategieën om de gebruiker te betrekken

Toen was het tijd om te onderzoeken wat de gebruikers er nu zelf van denken. Coralie Stadsbader licht toe: “Dat was allesbehalve nattevingerwerk: de analyse gebeurde op basis van objectieve metingen. We onderzochten wat wel en niet werkt op vlak van het ontwerp, de architectuur, de interactiviteit … Enkele van de technieken die we toepasten om tot zinvolle en waardevolle feedback te komen, waren eyetracking en ‘A/B testing’.”

Met eyetracking kun je onderzoeken waar internetgebruikers naar kijken als ze bijvoorbeeld op zoek zijn naar een bepaalde knop in de interface. Bij A/B-tests vergelijk je meerdere versies van een knop, een titel, de omschrijving van een link … Verschillende groepen gebruikers krijgen telkens een andere versie te zien en zo kun je objectief meten welke impact een bepaalde wijziging op de performantie heeft.

Ook werden de gebruikers aan de hand van een ‘card sorting’-oefening bevraagd over hoe zij de informatie zouden structureren. 

Tijdens gebruikerstesten gingen gebruikers zelf aan de slag gegaan met de scenario’s op de website en MyMinfin. Zo kon gemeten worden hoeveel gebruikers er effectief in slaagden een taak uit te voeren, welke weg ze volgden en welke problemen ze vaststelden, hoe tevreden ze waren over een toepassing …

Om een gezicht te kunnen plakken op deze gebruikers werden in een latere fase ook ‘persona’s’ opgesteld. Wie zijn de klanten die bellen of mailen? Waarom komt iemand langs in plaats van online een antwoord op zijn vraag te zoeken? Antwoorden op zulke vragen maken de specifieke situatie en behoeften van de gebruiker zichtbaar én herkenbaar, waardoor er meer empathie ontstaat bij de verschillende afdelingen (business, ICT, communicatie, …) en er uiteindelijk betere producten gebouwd worden.

 

Hoe kan het dan beter?

De reële ervaringen en metingen werden begeleid door een externe UX-expert en resulteerden in aanbevelingen om de gebruikerservaring van de website en de e-services te verbeteren. Die aanbevelingen werden vertaald naar concrete ontwerpen of 'wireframes'. Dit leverde een dynamisch prototype op waarin je de opbouw van de website en de relaties tussen de pagina’s onderling duidelijk ziet. De volgende stap bestaat erin de verschillende optimalisaties door te voeren in de live-omgeving.

Een wireflow rond e-servicing
Een wireflow rond e-servicing

Naast het verbeteren van zo veel mogelijk issues die de audit aan het licht bracht, wil de FOD Financiën uiteraard ook bekijken hoe ze de aangereikte aanbevelingen en tools kunnen verankeren binnen de globale digitale aanpak. Bepaalde bevindingen waren echte eye openers, waardoor het projectteam er meer dan ooit van overtuigd is dat op langere termijn UX systematisch geïntegreerd zou moeten worden bij de ontwikkeling van elke nieuwe applicatie, website, portal enz.

Door het grote aantal aanbevelingen beseften we dat je bij de ontwikkeling van elke nieuwe applicatie, website of portal systematisch en van in het begin rekening moet houden met user experience.

Coralie Stadsbader Coralie Stadsbader FOD Financiën

Ben je de volgende?

Komt deze uitdaging je bekend voor? Spreekt deze aanpak je aan of wil je gewoon graag meer weten? Wij staan altijd klaar voor een verkennend gesprek.