De survey heeft ervoor gezorgd dat het debat op een onderbouwde manier gevoerd kon worden. We wilden weten waar er vraag naar is bij de gebruikers, zonder ons te moeten baseren op veronderstellingen.
De FOD Financiën werkt aan de optimalisatie van het digitale platform MyMinfin. Begin 2019 groeide het idee om met de e-box aan de slag te gaan. MyMinfin werkte al langer met notificaties via e-mail, maar de FOD Financiën stapte graag mee in het initiatief van de Federale Overheid. Met deze oplossing, opgezet door de FOD BOSA, hoef je als gebruiker immers niet langer op zoek te gaan naar documenten van verschillende overheidsdiensten op verschillende platformen, maar wordt alles verzameld op een centrale locatie. Onder meer de veiligheid van het platform speelde hierin een rol, gezien de FOD Financiën zoveel mogelijk probeert om persoonlijke gegevens niet meer via e-mail uit te wisselen, maar ook op de toenemende digitalisering wilde men inpikken. Maar hoe de e-box precies moest worden ingezet, dat was niet meteen duidelijk.
Door documenten rechtstreeks uit te sturen via de e-box, zorg je ervoor dat de gebruiker zich slechts een keer moet aanmelden en meteen de gewenste documenten te zien krijgt. Kies je ervoor om de documenten te delen op MyMinfin, en de e-box enkel te gebruiken om notificaties te verzenden, dan zorg je ervoor dat de gebruiker meteen ook documenten kan ondertekenen en transacties kan uitvoeren. Beide opties brengen voordelen met zich mee, wat het moeilijk maakte voor de FOD om de knoop door te hakken.
Van theorie naar praktijk
De FOD Financiën koos ervoor om de e-box in te zetten om notificaties te versturen, zonder de documenten rechtstreeks aan te bieden. Een goed systeem in theorie, maar in de praktijk doken er problemen op. Zo zorgden de verschillende doorverwijzingen van het ene naar het andere platform ervoor dat je telkens opnieuw moest aanmelden, wat minder gebruiksvriendelijk is. Om dit naar de toekomst toe te verbeteren, gingen de FOD Financiën en de FOD BOSA samen op zoek naar alternatieven.
Aan het begin van het veranderingstraject kwamen de meningen van de FOD Financiën en de FOD BOSA niet altijd overeen, en ook binnen de overheidsdiensten waren er soms meningsverschillen over de juiste aanpak. Daarom besloot de FOD BOSA om een externe partner in te schakelen die op een objectieve manier zou kunnen meedenken.
Voor het eerste obstakel – het feit dat gebruikers zich meermaals moeten aanmelden vooraleer ze hun documenten kunnen raadplegen – bestaat een eenvoudige oplossing. Door de integratie van single sign-on (SSO) software zorg je ervoor dat de gebruiker zich nog maar een keer moet aanmelden om het volledige traject te doorlopen, vanaf het openen van de notificatie tot en met het raadplegen van het document.
Gebruikers, stakeholders en HIP’s
De tweede uitdaging was moeilijker te concretiseren. De overheidsdiensten wilden immers rekening houden met de wensen van de gebruikers bij het verder uitwerken van het systeem, maar het was niet meteen duidelijk wat de mening van de gebruikers was. Bovendien lagen de accenten bij alle betrokken partners enigszins anders, waardoor concrete data nodig waren om alle hoofden in dezelfde richting te krijgen.
De survey heeft ervoor gezorgd dat het debat op een onderbouwde manier gevoerd kon worden. We wilden weten waar er vraag naar is bij de gebruikers, zonder ons te moeten baseren op veronderstellingen.
Zo gezegd, zo gedaan. In samenwerking met de FOD BOSA en de FOD Financiën stelden de externe partners een enquête op om gebruikers te vragen naar hun voorkeuren: Waar wil jij met de digitale overheid interageren? Waar wil je documenten of notificaties ontvangen? Hoe belangrijk is het om op hetzelfde platform ook andere transacties, zoals betalingen, te kunnen uitvoeren? Deze en vele andere vragen komen in de enquête aan bod.
Voxpop
Uiteindelijk werd er een enquête afgenomen bij 5000 gebruikers, die zowel via de kanalen van de FOD BOSA als de kanalen van de FOD Financiën gevraagd werden om hun mening te delen. De enquête werd zo opgesteld dat de gebruikers niet de keuze kregen uit twee verschillende systemen, maar zelf konden aangeven waar voor hen de prioriteiten lagen en wat voor hen belangrijk was. Daarnaast werden er ook zeven administraties bevraagd. De survey was niet exhaustief, maar wel uitgebreid genoeg om voeling te krijgen met de verschillende belangen en meningen.
Het is belangrijk bij een veranderingstraject om de stakeholders en de gebruikers te betrekken bij de beslissingen die je neemt.
Bovendien vond er ook een interview plaats met de stakeholders, de HIP’s (Human Interface Providers) en andere gebruikers van de e-box, om ook deze belangen niet uit het oog te verliezen. Waar liggen voor hen de prioriteiten? Hoe ervaren zij de e-box, en wat zouden zij graag anders zien?
Uit de survey bleek dat de gebruiker de voorkeur geeft aan een zo eenvoudig mogelijk systeem. De e-box gebruiken om rechtstreeks bestanden te delen, zonder omwegen, lijkt dus de juiste oplossing. Ook de stakeholders haalden tijdens de interviews aan dat ze liefst zo te werk gaan, door alles rechtstreeks via de e-box te delen, en ook voor de administraties is dit de handigste manier van werken. De strategische knoop moet nog doorgehakt worden, maar de FOD Financiën is alvast tevreden met de stappen die reeds gezet zijn.
Uiteindelijk is er een mooi en genuanceerd resultaat uit de enquêtes naar boven gekomen, dat in lijn lag met de verwachtingen. Dat was een heel goed hulpmiddel om de discussies op te lossen.
Het belang van data
De belangrijkste les die de FOD leerde, was immers niet dat er aanpassingen nodig waren – dat was aan het begin van het traject immers al duidelijk. Wel ontdekten ze het belang van dataverzameling om onderbouwde discussies te kunnen voeren, om te weten wat er leeft bij de gebruikers zelf en om te begrijpen hoe de stakeholders tegenover eventuele beslissingen staan. Bovendien werd het duidelijk hoe belangrijk het is om samen te werken over de grenzen van de overheidsdiensten heen. Na deze samenwerking hebben de FOD Financiën en de FOD BOSA dan ook verdere afspraken gemaakt om opnieuw samen te werken voor andere projecten, zodat de FOD Financiën ook daar user research in de praktijk kan toepassen.
Na deze survey gaan we ook op andere vlakken samenwerken met FOD BOSA om user research in onze werking te integreren.
Om te begrijpen wat je doelgroep echt nodig heeft en waar je gebruikers belang aan hechten, is user research een essentieel onderdeel van je traject. Een survey is slechts een van de manieren waarop je data kan verzamelen, en vaak is een kleinschalig onderzoek al voldoende om een beter beeld te krijgen van wat er leeft bij je doelgroep.
Wat zijn jouw ervaringen met user research? Ging je er al mee aan de slag binnen je organisatie, en op welke manier heb je toen naar data gezocht? Laat het ons zeker weten wanneer je zelf good practices hebt die je graag wil delen.
Principes:
- De burger centraal
- Een bereikbare overheid
- Samen als team
- Bouwen op successen
