Een conferentie met één doel: betere overheidsdiensten ontwerpen

In 2017 heeft de Britse Government Digital Service (GDS) een gemeenschap van ontwerpers opgericht die werken in, voor en met overheden over de hele wereld. Ondertussen telt The International Design in Government Community meer dan 1500 leden uit 60 landen. In Nederland bestaat er de Gebruiker Centraal-community, een kennisgemeenschap van professionals die werken aan (online) overheidsdiensten. In november organiseerde de community in samenwerking met haar partners een gratis conferentie die zo’n 1000 deelnemers uit verschillende landen trok. Zo werden het jaarlijkse Gebruiker Centraal Festival en de International Design in Government-conferentie dit jaar gecombineerd.

Joris De Cock, teamchef bij de FOD Financiën deelt zijn ervaring: “De International Design in Government Conference was een ontzettend leerrijk driedaags event waar je als ambtenaar met de neus op de feiten werd gedrukt. We moeten of willen namelijk steeds meer diensten en producten (toepassingen, brieven, websites …) leveren. Maar daarbij hebben we de neiging om op 100% conformiteit met de wetgeving te focussen en voornamelijk naar interne afspraken te willen handelen, waardoor we de klant soms wat uit het oog verliezen. Wij zien het niet noodzakelijk op dezelfde manier: een gebruiker vindt een toepassing misschien helemaal niet makkelijk terug of kan niet omgaan met de complexiteit ervan. Dat zorgt voor frustraties en ontevredenheid, wat kan leiden tot bijkomende telefonische oproepen en klachten. Om die reden is het belangrijk dat we onze producten en diensten, in samenwerking met de klant, proactief testen en optimaliseren. Kortom: de focus op service design zou een vaste waarde moeten worden in de publieke sector.”

“Dit internationale evenement met meer dan 1000 bezoekers uit 40 landen was een echte eyeopener. Je kon er kennismaken met ervaringen en best-practices uit verschillende landen. Via talrijke workshops kreeg je de nodige tools en middelen aangereikt waarmee je onmiddellijk aan de slag kunt om je dienstverlening en de klantentevredenheid te verbeteren.”

Uiteraard was het Digital Playbook-team ook aanwezig. Wij hebben veel inspiratie opgedaan en delen graag enkele inzichten uit de presentaties en sessies. Ben je geïnteresseerd? Bekijk dan het overzicht hier.

Onder de leiding van Francis Maude zijn de IT-projecten van de Britse overheid van berucht, duur en mislukt getransformeerd naar projecten met wereldfaam. Hij richtte de Government Digital Service (GDS) op, die nu door overheden over de hele wereld wordt gekopiëerd. Francis pleit voor een model waarin de transversale functies van de overheid (IT, HR enz.) horizontaal worden georganiseerd, zodat inzichten uit alle departementen doorheen die transversale functies passeren en zo het beleid kunnen beïnvloeden.

Enya Versaevel, medewerker van DG Personen met een handicap woonde de keynote bij: “Door de voorbeelden van Francis Maude over het designsysteem van gov.uk werd duidelijk dat België nog een lange weg te gaan heeft. Het is absurd dat we nog vastzitten in het silodenken, wat ertoe leidt dat elke FOD zijn eigen website onderhoudt en bouwt. Een gedeeld digitaal beleid over alle overheidsdiensten heen is beter voor de burger, maar ook voor de FOD's.”

Je vindt de keynote van Francis Maude integraal terug op de website van Gebruiker Centraal.

Audrey Tang organiseert als 'digital minister' van Taiwan elk jaar een presidentiële hackathon. Presidentieel, omdat de hackathon drie maanden duurt en de winnende initiatieven de openlijke steun van de president krijgen. Zo ontstaat er de politieke wil om te investeren in het uitbouwen van oplossingen op grotere schaal.

Via een online platform waarop meer dan de helft van de Taiwanese bevolking actief is, wordt bepaald welke cases mogen meedoen aan de hackathon. Elke burger krijgt er 100 punten om mee te stemmen. Stemmen worden exponentieel toegekend: één stem uitbrengen kost één punt (1² = 1), drie stemmen uitbrengen voor een project kost negen punten (3²=9). Door zo te stemmen, worden de stemmen gelijkmatiger verdeeld over de projecten en zijn er geen harde verliezers. Dat moedigt ondernemers aan om bij een volgende editie opnieuw mee te doen. Van de ingediende projecten wordt verwacht dat ze innovatief zijn (40%), een duidelijke sociale impact hebben (30%) maar ook haalbaar zijn (30%).

“When we see ‘internet of things’, let’s make it an internet of beings. When we see ‘virtual reality’, let’s make it a shared reality. When we see ‘machine learning’, let’s make it collaborative learning. When we see ‘user experience’, let’s make it about human experience. When we hear ‘the singularity is near’, let us remember: the Plurality is here.” Aldus Audrey Tang, digital minister of Taiwan.

Ook de keynote van Audrey Tang is te vinden op de website van Gebruiker Centraal.

Burgers die geen van de landstalen volledig machtig zijn, vormen een grotere uitdaging voor het dienstenaanbod van de overheid dan eerst gedacht. Om de uitsluiting van deze groep tegen te gaan, moet de overheid meer tijdsintensieve telefonische ondersteuning bieden en er ontstaat een wildgroei aan oplossingen. Die kunnen gaan van slecht vertaalde brochures tot het inzetten van kinderen als vertaler-tolk in een omgeving die niet voor hen bedoeld is.

In Canada werd een proefproject opgezet met een combinatie van verschillende oplossingen:

• Vertaalde flyers

Voordelen: makkelijk toegankelijk en steeds beschikbaar bij maatschappelijke organisaties

• Bellen met een tolk

Voordelen: direct contact
Nadelen: duur en vanop afstand moeilijk in te schatten

• Presentaties op beurzen met vertaalde materialen

Voordelen: makkelijk om een goede verstandhouding op te bouwen
Nadelen: tijdrovend, je moet een ervaren facilitator zijn

Werken met een tolk? Hou dan de volgende tips in het achterhoofd:

• Regel een voorafgaande ontmoeting om het precieze doel te bespreken.
• Geef de instructie om exact te vertalen wat er gezegd wordt.
• Vraag de tolk zich voor te stellen als neutrale partij.
• Laat de tolk met de deelnemer praten voor aanvang.
• Spreek rechtstreeks met de persoon in kwestie, niet via de tolk.
• Spreek in kortere zinnen.
• Ga aan dezelfde kant zitten als de tolk.

Winst staat dikwijls voorop bij het ontwerpen, maar binnen de overheid is dat niet te rechtvaardigen. Toegankelijkheid voor iedereen zou namelijk prioriteit nummer één moeten zijn. Veel mensen moet je niet meer van dat idee overtuigen, maar wat wel vaak over het hoofd wordt gezien, zijn de aannames en hypotheses die ertoe leiden dat je ontwerpen niet toegankelijk zijn. Wist je bijvoorbeeld dat conserven door mannen ontworpen en getest werden, waardoor vrouwen ze minder makkelijk kunnen openen?

Om je bewust te worden van je vooroordelen en aannames kun je een aantal strategieën toepassen:

• Denk na over wat één gebruiker vraagt. Het is misschien wel een leuke feature, maar is hij noodzakelijk? Hoe meer je in één product probeert te vervatten, hoe groter de kans dat iemand moeite heeft met het gebruik ervan. Plus: simpel is gewoon beter.
• Wees open over je aannames en lijst ze op. Sta eerst even stil bij hoe jij je de ideale gebruiker inbeeldt. Gebruik bronnen die je idee van de gebruiker in vraag stellen, bv. Microsoft Inclusive Design-persona's.
• Weet dat iedereen anders is: vertrek vanuit het verwachte resultaat en denk in de omgekeerde richting. Welke stappen moet je zetten om er te geraken en lukt dat voor iedereen ?
• Ontwerpen voor de verschillen: test met zo veel mogelijk verschillende mensen.

Lees je graag meer over dit onderwerp? Bekijk Vilma’s volledige presentatie dan hier.

De User Needs First-community heeft de UX Maturity Score ontwikkeld om te helpen benchmarken hoe gebruiksvriendelijk de dienstverlening van je organisatie of afdeling is. Het resultaat kan hulp bieden bij de beslissing over welke stappen je moet nemen om je organisatie meer gebruikersgericht te maken.

Je kunt de presentatie en de vragenlijst gepresenteerd tijdens een werksessie online terugvinden.

Met het Digital Playbook lanceerden we ook een proof-of-concept met een gelijkaardige doelstelling: de Quickscan. Heb jij de Quickscan al ingevuld?

We willen de scan graag verbeteren, dus als je een opmerking of idee hebt, laat het ons dan zeker weten!

Ben je op de hoogte van een inspirerend evenement of een conferentie over het ontwerpen van publieke diensten? Laat het ons zeker weten zodat we ook andere geïnteresseerden kunnen uitnodigen. Wij zullen alvast aanwezig zijn en verslag uitbrengen.

We leren graag bij: als je een suggestie hebt over de cases, mag je altijd contact opnemen via ons formulier — alvast bedankt!