L’AFSCA s'engage pour plus de convivialité

En 2011, l'Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (AFSCA) a rendu possible la demande par voie électronique des certificats pour l'exportation de denrées alimentaires vers des « pays tiers ». L'application BeCert permet non seulement une administration simplifiée, mais contribue également à la lutte contre la fraude. Les différentes étapes du processus d'approbation sont également plus rapides et traçables.

Actuellement, plus de 450 entreprises utilisent l'application chaque année, ce qui signifie que l'AFSCA peut traiter environ 37 000 demandes par voie numérique. C’est un grand pas en avant par rapport à l'approche papier du passé même s’il y a toujours place à l'amélioration. Jensen Holsbeek de l'AFSCA explique : « Nous étions conscients que les écrans n'étaient pas suffisamment intuitifs et faciles à utiliser. Quand il s'est avéré qu'une équipe d'experts pouvait nous aider à changer cela, nous avons saisi l'opportunité à deux mains. »

L'équipe du projet a commencé par une analyse de la situation actuelle et des attentes concrètes. Il était important de définir les différents groupes cibles et de répertorier les tâches précises de l'application. Une première étape était d’apprendre à connaître l'application de l'intérieur comme de l'extérieur, mais a contrario, il était également intéressant de prendre du recul et d'écouter l'opinion des autres. 

Les experts se sont donc rendus à la source pour donner la parole aux différents utilisateurs : le personnel administratif et les agents certificateurs, mais aussi les demandeurs. Selon eux, quelle était la fonctionnalité la plus importante et à quoi devraient ressembler les flux de tâches ? Il en découla entre autres que l’on peut atteindre le résultat souhaité plus rapidement si les utilisateurs sont guidés dans l'application, à savoir avec des boutons intelligibles et des suggestions claires. Il est également très important qu'ils gardent toujours une vue d'ensemble.

Les entretiens étaient très enrichissants, mais ils prenaient beaucoup de temps. Pour cette raison et afin d'atteindre encore plus d'utilisateurs, un sondage en ligne a été placé dans l'application elle-même. 

L'équipe a travaillé sur l'information collectée et a développé un prototype. Il était construit dynamiquement pour que les utilisateurs puissent le tester. Leurs commentaires ont donné lieu à des ajustements complémentaires : les icônes douteuses ont été remplacées par des menus déroulants clairs et les différents flux de travail ont pu désormais s’ouvrir à partir d'un écran de démarrage fonctionnel. Une autre nouveauté est que les utilisateurs reçoivent des notifications sur les nouvelles étapes du processus et peuvent finaliser leur demande en moins de clics.

Et c'est ensuite aux concepteurs qu'il revenait de s'assurer que les écrans avaient le parfait « look & feel ».

Grâce à l'application BeCert renouvelée, les utilisateurs pourront à l'avenir demander leurs certificats en ligne beaucoup plus rapidement et facilement. La valeur ajoutée pour le personnel interne de l'AFSCA ? Un  travail plus rapide, moins d'erreurs et une interaction plus facile entre les parties prenantes. De cette façon, il reste plus de temps pour d'autres questions et les clients sont également satisfaits. Cela valait donc certainement la peine de relever ce défi ensemble.

Le fil conducteur du projet a toujours été de travailler avec un esprit ouvert, d'oser prendre du recul et d'impliquer activement les utilisateurs. Le fait que les experts ne connaissaient pas ou n'avaient pas fait l'expérience de l'historique de l'application a en fait rendu les choses un peu plus faciles. Si vous travaillez vous-même sur une application depuis longtemps, il est plus difficile de prendre du recul. Une partie externe offre clairement une valeur ajoutée à cet égard.