Op zoek naar het juiste advies
Het meldpunt heeft als voornaamste doel de slachtoffers advies te geven over hoe ze het best hun belangen kunnen verdedigen. Indien ze dat wensen, stuurt de dienst hun melding door naar de bevoegde instantie die hen kan verderhelpen.
Een cruciaal element in de webapplicatie die gebruikers via verschillende scenario’s naar het gewenste advies moet leiden, is bepalen binnen welke categorie het probleem valt. Een vijfde van de bezoekers kiest ‘geen van deze’, terwijl 60% van die meldingen perfect binnen één van de 21 beschikbare categorieën past. Bovendien is het onderscheid tussen de categorieën niet altijd evident, denk maar aan ‘windows scams’ en ‘phishing’. Daardoor bestaat het risico dat het slachtoffer niet het juiste advies krijgt, of hij moet wachten tot de medewerkers van het meldpunt het probleem handmatig kunnen verwerken. Een manier om de automatische classificatie accurater te maken, was dus meer dan welkom.
Tim Ampe van de directie Communicatie van FOD Economie licht toe: “Toen we het voorstel kregen om de mogelijkheden van chatbots binnen de context van een ‘innovatielab’ te testen, grepen we de kans met beide handen. Op die manier konden we samen met experts uitzoeken of een computergestuurde conversatie op basis van natuurlijke taal zou bijdragen om gebruikers op het juiste pad te zetten, en zo het meldpunt effectiever maken. De bot zou immers dieper kunnen doorvragen als de bezoeker niet meteen zijn keuze vindt in de gegeven opties.”
Experimenteren met AI
Om een goed alternatief voor de huidige aanpak te kunnen voorstellen, maakte het team eerst uitgebreid kennis met de tool en kregen de chatbotexperts meer informatie over de verschillende scenario’s. Op basis van de statistische data bouwden ze vervolgens een eerste ruw classificatiemodel. Daarna werd de classifier getraind voor enkele specifieke scenario’s waarbij het typisch fout loopt. Al gauw bleek dat met de chatbottechnologie 82% van de ‘geen van deze’-classificaties toch de weg richting het juiste scenario vinden. Ook het aantal foute keuzes zou stevig teruglopen.
De keuze voor een innovatielab
De omgeving van een ’laboratorium’ waarbinnen je kan experimenteren, biedt een aantal uitgesproken voordelen: het laat toe om snel en gericht te onderzoeken hoe je een innovatieve technologie op een haalbare manier binnen de organisatie kan introduceren. Een realistische simulatie van een mogelijke nieuwe of vernieuwde dienstverlening, die objectief meetbare resultaten oplevert.
“Het project bood niets dan voordelen omdat we op een ‘veilige’ manier de haalbaarheid van chatbottechnologie konden inschatten, de randvoorwaarden in kaart brengen en de investeringen waarmee we rekening moeten houden. Hoewel we op voorhand wisten dat het misschien niet meteen zou leiden tot het effectief inzetten van een chatbot, is het meldpunt er toch op vooruitgegaan. Door de backend en de achterliggende processen van de webapplicatie nader te bekijken - ook vanuit het standpunt van de gebruikers - zijn er ondertussen een aantal scenario’s herwerkt. Concrete voordelen voor onze medewerkers zijn onder andere dat ze minder meldingen zonder scenario manueel moeten herwerken en minder foute scenario’s moeten hercategoriseren. Verder hebben we alle organisatorische randvoorwaarden om chatbottechnologie te implementeren, kunnen aftoetsen. Wanneer en of dat zal gebeuren, is nog onduidelijk aangezien de dienst momenteel andere prioriteiten heeft.”
Het project bood niets dan voordelen omdat we op een ‘veilige’ manier de haalbaarheid van chatbottechnologie konden inschatten.
