KMKG, een digitale strategie volgens de regels van de kunst

De groep Koninklijke Musea voor Kunst en Geschiedenis, of afgekort KMKG, bestaat uit vier Brusselse musea. Toch is het een goedbewaard geheim dat het Museum Kunst & Geschiedenis (vroeger het Jubelparkmuseum), de Musea van het Verre Oosten, de Hallepoort en het Muziekinstrumentenmuseum prachtige kunstschatten herbergen. Hoog tijd dus om het Louvre van België op de kaart te zetten.

“We willen de bezoekers hun weg laten vinden naar én in de musea. Een duidelijke en overtuigende digitale aanwezigheid is een eerste stap in de goede richting. We hadden al wel een website, maar die groeide doorheen de tijd op een organische manier. Bij gebrek aan een echte contentstrategie bestond hij uit een wirwar van pagina’s, waarvan de bezoekers maar 5% consulteerden. Bovendien was de gebruikte technologie ondertussen gedateerd. We hadden dus nood aan een digitale make-over”, aldus Bart Schouppe, coördinator externe communicatie bij KMKG. Met de nieuwe website krijgt KMKG de kans om zijn oubollig imago van zich af te schudden.

Een kunstwerk maken is een proces en hetzelfde geldt voor een nieuwe website. Na een interne bevraging en analyse van de gebruikersdata (kwalitatief en kwantitatief) werden drie hoofddoelgroepen gedefinieerd: sporadische bezoekers, wederkerende bezoekers en onderzoekers. De drie groepen hebben totaal andere verwachtingen bij een bezoek aan de website of het museum. Maar het is wel de bedoeling dat ze allemaal makkelijk informatie terugvinden. Toeristen zijn eerder op zoek naar een wegbeschrijving, terwijl onderzoekers graag vlot bij de wetenschappelijke artikels terechtkomen.

Om te achterhalen welke doelgroepen de KMKG-websites bezoeken, welke informatie ze er zoeken en wat hun ervaringen zijn met de huidige sites, werden de gebruikers online bevraagd. Zo bleek onder meer dat de sporadische museumbezoekers vooral willen zien wat het museum hen te bieden heeft en inspiratie opden voor een culturele uitstap. Eenmaal overtuigd van het aanbod, gaan ze op de website op zoek naar praktische informatie over de openingsuren, tarieven en hoe het museum te bereiken. De wederkerende museumbezoekers daarentegen zijn reeds overtuigd van het museumaanbod en willen graag collectiestukken in detail bekijken. Verder willen ze op de hoogte blijven van de nieuwigheden in het museum en plannen ze graag alvast een rondleiding, workshop of event voor hun volgend bezoek. De doelgroep van onderzoekers tenslotte is helemaal anders dan de twee voorgaande. Zij zoeken meer diepgang in de vorm van achtergrondinformatie bij de collectiestukken, onderzoeksprojecten of publicaties…

De verzamelde inzichten werden aangevuld met een Google Analytics data-analyse. Hierdoor werd ook duidelijk hoe bezoekers zich op de websites “gedragen”: welke pagina’s veel en welke helemaal niet bezocht werden. Met een zoekwoordenonderzoek van het verkeer naar de bestaande websites werd dan weer in kaart gebracht met welke woorden mensen zoeken om hen naar de websites te leiden.

Rekening houdend met de noden van de verschillende gebruikersgroepen kwam een informatiearchitectuur tot stand die voorzag in een overkoepelende KMKG-website en afzonderlijke structuren voor de verschillende musea apart. Na validatie door KMKG gingen de UX-experten aan de slag om visualisaties te maken. Die ‘bouwtekeningen’ voor de website werden door twaalf gebruikers getest aan de hand van specifieke opdrachten. Door deze inzichten te mappen op een inventaris van de huidige webcontent werd duidelijk hoe de nieuwe websites ingevuld en gestructureerd moesten worden. Een dergelijke user-centered en datagedreven aanpak, die nieuw was voor KMKG, hielp hen om voor het nieuwe digitale landschap een duidelijke en onderbouwde keuze te maken.

“Bovendien gaan we ook een digitale catalogus uitwerken. Daarmee kunnen de bezoekers op een alternatieve manier doorheen de collectie en het museum wandelen. Door hen te teasen, ontdekken ze wat er allemaal in welk museum aanwezig is. Voor ons is het vooral belangrijk dat de applicatie gebruiksvriendelijk, duidelijk en toegankelijk is voor iedereen”, legt Bart uit. “Maar een frisse wind laten waaien kan ook met de sociale media. De traditionele storytelling overboord gooien en redeneren vanuit de eindgebruiker, daar zit muziek in. In het verleden redeneerden we namelijk meer vanuit de musea zelf, nu staat de gebruiker centraal. We proberen in te spelen op wat hij verwacht en wat hem interesseert. Door een visuele en anekdotische aanpak, trek je bovendien veel meer aandacht en dat is toch net wat je wilt.”

Een duidelijke strategie en optimale informatie-architectuur is uiteraard nog maar het startpunt. Vervolgens komt het design, de contentcreatie en implementatie aan bod. Het doel is nu zo snel mogelijk een minimaal aanbod online krijgen en veel bezoekers bereiken.

“Deze make-over luidt een nieuw tijdperk in voor KMKG. Vanaf nu vinden onze bezoekers ook makkelijk online hun weg naar en tussen de kunstschatten in Brussel. Door resoluut in te zetten op de digitale strategie zijn onze musea gewapend voor de toekomst”, besluit Bart.

KMKG illustreert met dit project dat een vlotte dienstverlening, waarbij je tegemoet komt aan de noden van je doelgroep, de belangrijkste focus van elke verbetering is. Zo vervult de organisatie een van de belangrijkste principes van het digital playbook: de burger centraal. Pakt jouw overheidsinstantie haar digitale aanwezigheid al aan volgens de regels van de kunst? Deel je initiatieven, zodat we samen het goede voorbeeld kunnen geven.

Copyright bannerafbeelding: KMKG